呼叫中心系统

 系统概述

   呼叫中心 (Call Center) 是一种基于 CTI(ComputerTelephone Integration —计算机电话集成 ) 技术 , 充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与组织连为一体的完整的综合信息服务系统 , 能快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。呼叫中心由当初的热线电话 , 即由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉 , 例如：12315消费热线、12333社保热线、12345政府热线、12358质监热线以及银行的95XXX的咨询热线电话等等，呼叫中心逐渐发展为各行各业为客户提供服务的重要方式。

 主要功能

　　 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎致电XX公司…xx号话务员为您服务”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由。

●　自动语音应答（IVR）
●　智能选择座席（ACD）
●　自动传真功能（IFR）
●　人工座席应答
●　来电号码与客户资料的自动弹出
●　客户资料的电脑查询与录入
●　查询统计 ，决策分析系统
●　预留电子商务处理接口

 系统构成